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需求说明

实现方式灵活

集团型企业

建立全国统一的呼叫指挥中心

小型企业

通过语音盒实现项目级的统一呼叫和调度

提升员工效能,提高客户满意度,实现物企、员工、业户三方共赢

对于企业管理
考核方式更加精准,让员工管理及供应商管理有据可依,助力管理标准及奖惩机制的建立,帮助企业达到降本增效的目标

对于员工
考核更加公平、公正、透明,提升员工信任度,多劳多得的绩效考核激励,提高员工积极性,增强员工效能

对于业户
诉求得到及时响应,实时知晓关注事件的关键节点,服务完毕可行驶评价、投诉权利,增强业户粘性,提高满意度

呼叫指挥中心职能

按照拜访目的、拜访业户、拜访时间、拜访频次等不同情况创建拜访计划,做好客户预约,确保业户拜访的有序进行,在拜访过程中 ,工作人员可实时记录上传拜访详情,如有问题,通过在线发起工单,督促问题及时解决,完成拜访任务后,根据拜访详情自动生成拜访记录并自动归档,同时向业户发送满意度调查表,最终结合拜访工单及拜访详情进行分析,复盘总结,不断优化服务质量,增强业户信任。

—— 拜访管理 ——

—— 业户诉求响应 ——

按工单类型、工单级别制定sla服务标准,让工单可监、可管、可评价;同时提供多种客户移动端服务窗口,快速连接业主,及时受理业主需求,利用抢单/派单双工单处理模式,结合工单处理激励机制,提升服务人员响应能力和服务能力。业主可在移动端实时查看工单处理状态,对工单进行评价,让工单评价更公平、更公正;客服也可对工单抽样回访,及时发现服务问题,提出改进建议。

—— 装修申请管理 ——

业户自主在线阅读装修须知、上传装修材料,物企在线审批相关申请,审批通过后,物企可根据巡检计划按时巡检,实时记录巡检过程情况,有异常及时发起整改,让装修过程可控,非法装修可管,装修验收后装修档案自动归档,方便后期查询、溯源。

—— 内部管理督办 ——

对于社区安全巡查、保洁绿化、工程设备巡检等业务,可按照标准制定相应计划,系统根据执行时间提前生成任务并推送,工作人员到达现场处理后,扫描节点二维码,记录处理结果,如在过程中发现不能即时处理的异常情况,可在线发起服务派工单,确保问题得到及时解决,对于超时任务也可及时提醒、层级预警,确保服务高质量展开;同时,业主可通过扫码了解任务巡检、维修、保养情况,共同监督和评价保修工作。

—— 满意度调查 ——

物企可依据业务线制定调查问题库,按照抽样比例输出调查计划,再通过多种互动渠道触达业主,最终回收高质量调查问卷结果合理分析,形成业主满意度调查报告和改进建议,持续提升服务品质。

—— 建立先知先会体系 ——

梳理业务相关处理流程、要点,建立知识库,客服人员可通过知识库,随时进行查询与学习,快速解答业户问题,有效保障服务质量,降低座席用人标准,并不断完善知识库,结合用户画像做到先知先会,为业户提供主动服务,提升客户满意度。

—— 舆情及危机管理 ——

双微、短视频、自媒体等全媒体覆盖,通过400、线下、小程序与公众号、群聊、单聊、app六大触点,集中管控客户投诉和舆情,实时监测资讯情报,基于科学的舆情研判和危机追踪机制,打造集信息监测、分析、预警等功能于一体的智能舆情管理分析平台,实时追踪负面信息传播的渠道和走势,根据长期分析数据判断用户忠诚度,实现个性化服务,提高业户满意度;同时,对安全、品质等不同业务线进行分级管理,不同的类别、级别分别触发不同对象,全方位化解危机,避免丢盘。

助力企业品质管理体系建立

为保证服务品质,物企可建立项目自检 总部核查的双重品质管理体系,制定核查计划,随机抽查项目,生成品质报告,让服务质量一目了然。

助力企业发展泛生态九游会体育线上平台的合作伙伴

设定标准、透明的考核规范,结合供应商评级、履约情况、客户满意度等多维度对供应商进行考核,保证供应商服务品质,及时进行费用结算,提高外包供应商的积极性;不断筛选优秀供应商,树立企业品牌,助力企业发展泛生态九游会体育线上平台的合作伙伴,进一步提升企业竞争力。

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